“食配企業(yè)，沒有什么是非常特別的，要說特別，只有一件，那就是客戶服務(wù)至上?！?br />

在采訪康來福公司的總經(jīng)理向建國時(shí)，他始終堅(jiān)持一點(diǎn)“客戶服務(wù)至上”，不論在闡述企業(yè)的經(jīng)營管理時(shí)，還是在闡述人才梯隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)發(fā)展情況上，他都一定要提及這一點(diǎn)。客戶至上是企業(yè)家們都心知肚明的道理，雖然大家也都心知肚明，但能做到的寥寥少數(shù)。

向建國能把這點(diǎn)做到如何的地步，這一點(diǎn)我們并不能輕下斷言，但是至少他的所言，在眾多的生鮮CEO中，是獨(dú)樹一幟的。

所以今天不談商業(yè)、規(guī)模、發(fā)展，只談“態(tài)度”。

有遠(yuǎn)大格局的企業(yè)家通常是高瞻遠(yuǎn)矚，追求布局上的藝術(shù)，擅長瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)快速入手市場，高舉高打；還有一種他們或許并非致力于高瞻遠(yuǎn)矚領(lǐng)袖的人格特質(zhì)，而是采用建筑大師的方法，致力于構(gòu)建高瞻遠(yuǎn)矚公司的組織特質(zhì)，這或許也是一種追求本質(zhì)和樸素的經(jīng)營道理。

就像很多記者問起稻盛和夫何為經(jīng)營時(shí)，100%還會(huì)是那句即簡單又樸素的回答“追求全體員工物質(zhì)與精神兩方面幸福的同時(shí)，為人類社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展做出貢獻(xiàn)。”這個(gè)回答可謂無懈可擊，但又對大多數(shù)人而言，是高山仰止的，甚至若理解不了，那就是分文不值。

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如何做到、做好“客戶服務(wù)至上“

很多人都知曉巴菲特所謂的“護(hù)城河理論”，即要建立堅(jiān)實(shí)的難以逾越的優(yōu)勢。為了追求實(shí)踐快速這個(gè)理論，許多企業(yè)會(huì)尋找一些實(shí)際上并不堅(jiān)實(shí)的方向去深挖，反而適得其反。對向建國而言，食配企業(yè)的這個(gè)護(hù)城河，很可能就是那么耳熟能詳?shù)膸准拢嚎蛻舴?wù)、食品安全和人才梯隊(duì)。

問題是，何為客戶服務(wù)？這是一個(gè)泛定義，見仁見智。在向建國的認(rèn)知中，客戶服務(wù)可以體現(xiàn)在：

打從心里面，就把“客戶服務(wù)”這件事情放在頭位。

我們知道企業(yè)逐利，這是正常的，但僅僅把逐利放在第一位，這就不正常了。食配企業(yè)本質(zhì)上就是服務(wù)行業(yè)，信息科技、物流配送、商貿(mào)批發(fā)等，統(tǒng)統(tǒng)都是附加概念，服務(wù)行業(yè)最終還是要落實(shí)到好的服務(wù)上去。

在采訪向總的時(shí)候，他用了一句簡單樸實(shí)的話來描述他內(nèi)心對好服務(wù)的感受：“公司主要是要為我們的客戶設(shè)計(jì)餐飲服務(wù)方案，在這個(gè)過程當(dāng)中結(jié)識(shí)了很多朋友，也熟悉了很多客戶，每當(dāng)看到客戶對我們公司服務(wù)認(rèn)可，向我們投來微笑滿意目光的時(shí)候，我們是感到非常自豪的?！?/p>

談及落實(shí)，向建國認(rèn)為還是要落實(shí)到內(nèi)部管理上、人員結(jié)構(gòu)上、以及快速抓準(zhǔn)需求并滿足的能力上。

食配這行，還是細(xì)節(jié)決定成敗。

我們舉個(gè)例子，比如凈菜加工環(huán)節(jié)，這里的細(xì)節(jié)要細(xì)致到，加工后產(chǎn)品（凈菜）的重量和尺都必須按照標(biāo)準(zhǔn)，少一點(diǎn)都不行，產(chǎn)品的來源地更是嚴(yán)格要求，如果有客戶要求加工，對形狀還有要求。所以食配企業(yè)，一樣需要有工匠般的精神。

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客戶的行為習(xí)慣要抓準(zhǔn)，最好要做到連個(gè)性化需求都能滿足。

因?yàn)楝F(xiàn)在大家都講消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)升級(jí)最明顯的體現(xiàn)就在餐桌上，從以前的吃飽到現(xiàn)在的吃好，變得從來不是食材，而是樣式、形狀、體驗(yàn)，這些東西是最容易使消費(fèi)者形成習(xí)慣的，消費(fèi)者大多不太關(guān)心用什么做的，只關(guān)心吃起來味道好的同時(shí)，還要吃的爽（體驗(yàn)上的爽）。

因此，觀察到這些消費(fèi)者的行為習(xí)慣后，餐飲銷售B端的訂單需求自然就變得個(gè)性化很多，而對于做食配企業(yè)的向建國來說，難度自然上升了很多，用向建國的話來講：“個(gè)性化要求非常多，面對這么多的要求，要把對服務(wù)至上的理念達(dá)到上下都能夠認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，必須要從任務(wù)管理上著手?！?/p>

“首先是訂單定價(jià)部門，因?yàn)樗麄兪亲钤缃佑|到客戶的部門，有些客戶下單時(shí)對需求的描述不是很準(zhǔn)確，我們的接單員這時(shí)候就要體現(xiàn)出一種鍛煉有素的狀態(tài)，要精準(zhǔn)把握住客戶用戶食材使用的習(xí)慣，建立好良好的溝通?！?/p>

“然后是采購，采購員必須特別關(guān)注這些細(xì)微的需求，才能準(zhǔn)確的采購到符合標(biāo)準(zhǔn)的食材，這是控制損耗的第一步，在出貨前就要控制好?！?/p>

這些工作做好了，同樣也減輕了分揀和配送的負(fù)擔(dān)。分揀配送作為最后一道工序，他們都要非常清晰我們客戶的這些具體要求，他們才能夠在分揀過程當(dāng)中依照要求檢查，找出潛在隱患。

“最后一個(gè)是客服。我們公司對客服的要求是，在發(fā)生一些退貨情況的時(shí)候，他也能夠在了解客戶需求的前提下也能夠準(zhǔn)確的及時(shí)的處理客戶的投訴。”

我們可以看到這些方方面面的事情，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該各個(gè)部門都能夠配合到位，都能夠有同樣的一種認(rèn)識(shí)?？蛻舴?wù)才可能超出預(yù)期。所以在整個(gè)過程中，它不是一個(gè)人也不是某個(gè)部門就能做得到的，它實(shí)際上真的是一個(gè)系統(tǒng)的工程。

所以，做完這些，我們可以再談商業(yè)。

人才梯隊(duì)與內(nèi)部管理

人才，很大程度上決定企業(yè)如何在激烈的市場競爭中，能長久保持自己的優(yōu)勢。

我們都知道，當(dāng)代年輕人對食配行業(yè)普遍是持有一定偏見，因此整個(gè)行業(yè)的招聘上一直處于一種虛位以待的狀態(tài)，這歸結(jié)于青年人對這個(gè)行業(yè)的認(rèn)知大都是“傳統(tǒng)”、“勞動(dòng)力密集”、“上升空間小”。

為了應(yīng)對這些點(diǎn)，除了管理上要做偏平化的優(yōu)化，更多是在人力資源方面著手改建。在向建國看來，需要有以下幾個(gè)優(yōu)化點(diǎn)：

績效組成結(jié)構(gòu)上的優(yōu)化：

企業(yè)要建立自己完整的績效考核制度，明確考核結(jié)果運(yùn)用的方式，包括：薪酬調(diào)整，崗位調(diào)整，人員調(diào)整，培訓(xùn)需求等。

推行績效考核的初期，要做好考核制度的培訓(xùn)和宣貫，讓全體員工了解公司考核的制度和要求?？冃?shí)施完成后，考核雙方應(yīng)就考核的結(jié)果進(jìn)行溝通，并結(jié)合考核結(jié)果對員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或者調(diào)整。

另外，對于考核無法達(dá)到預(yù)期員工，應(yīng)進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，或者調(diào)整崗位。仍然無法勝任工作的，可以協(xié)商解除勞動(dòng)合同，并予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。以上管理過程，應(yīng)在績效考核制度和勞動(dòng)合同管理制度中予以明確體現(xiàn)。

品牌形象的改革優(yōu)化：

企業(yè)塑造品牌也是尤為重要，品牌的作用不僅對公司的產(chǎn)品銷量有關(guān)，更和人才的吸引度有關(guān)。

真正要讓一個(gè)有血有肉的品牌豐滿起來，躍然而立，還有很多很多看不見的具體工作要做，品牌經(jīng)營仍須長期性持續(xù)投資和積累，小到員工培訓(xùn)，大到長遠(yuǎn)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)之決策，資本運(yùn)營，建立競爭優(yōu)勢，深化管理，結(jié)構(gòu)優(yōu)化，林林總總無一不需要假以時(shí)日而后成。

另外，永遠(yuǎn)保持某個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，也是企業(yè)保持自身品牌價(jià)值的法寶。

組織架構(gòu)的調(diào)整：

當(dāng)企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化，企業(yè)戰(zhàn)略必然發(fā)生變化，新的戰(zhàn)略必須有相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)來支持和保證。

大多企業(yè)固然知生鮮食配行業(yè)人才招聘困難的問題，在康來福企業(yè)的內(nèi)部管理中，首先建立有自己完善的績效考核，同時(shí)在年輕人晉升方面有留有足夠多的空間。

“一個(gè)具有柔性的、靈活的組織，員工才能在組織中得到成長過程中，同時(shí)能有效地不斷積聚新的組織資源。協(xié)調(diào)好組織中部門與部門之間的關(guān)系，人員與任務(wù)間的關(guān)系，使員工明確自己在組織中作用和價(jià)值是效率的關(guān)鍵。”向建國如是說。