配送公司的經(jīng)營管理到底應(yīng)該是盯目標(biāo)還是追過程，優(yōu)秀的配送公司所有追的都是過程，一開始是追數(shù)量，接著是追質(zhì)量，最后追人的心態(tài)和能力的提高，這才是非常正確的管理過程。中途穿插大量的追員工的工作狀態(tài)和工作方法，提高員工的工作能力后，最終一定能拿到不錯的結(jié)果。

　　反饋一共分為三種。(這里以批評舉例，夸獎也是如此)

　　比如你罵采購商品品質(zhì)差，對方假裝沒聽見，聽見了也沒反應(yīng)或不知道怎么回復(fù)，這個屬于單向的零級反饋。

　　你罵倉庫損耗高，對方覺得SKU管理混亂，公司無條件的給客戶補貨，反駁你甚至罵回來，這個屬于一級反饋。

　　罵著罵著你覺得有些地方?jīng)]有事實和依據(jù)，你們心平氣和的坐下來具體討論當(dāng)天作業(yè)現(xiàn)場的某幾種食材確實是現(xiàn)場的管理和人員的誤操作導(dǎo)致的損耗偏高，雙方還就接下來怎么去優(yōu)化改善達成共識，以及改善的標(biāo)準(zhǔn)的時間截點，對方也接受了你的部分反饋并愿意改進，這就是二級反饋。

　　二級反饋包含正反饋和負反饋兩個方面，對應(yīng)的是夸獎和批評，對方哪里做的好，為什么好。哪里做的不好，什么不好，怎么去優(yōu)化。優(yōu)秀企業(yè)的績效管理工作中70%以上是績效面談與輔導(dǎo)改進，面談和輔導(dǎo)的另一種說法就是反饋管理，這也體現(xiàn)了反饋管理在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的核心地位，只抓考核的公司是一定做不好績效管理的。

　　另外反饋也是管理中最重要的過程追蹤系統(tǒng)，是管理者知人善用的核心抓手。所以反饋管理在工作協(xié)同中始終扮演著非常重要的角色。這也是華為、海爾等大型企業(yè)中高層培訓(xùn)中必須掌握的核心技能，并且人人都能學(xué)會。

　　國內(nèi)多數(shù)企業(yè)的老板，通常會給員工零級反饋，比如員工某項工作做好了，老板認為你拿了工資這是應(yīng)該的，為啥要給你反饋?做的不好不分青紅皂白的一頓臭罵，結(jié)果員工再也不愿意嘗試創(chuàng)新和承擔(dān)責(zé)任。做好二級反饋能夠非常有效的提升員工的工作狀態(tài)和效率。

　　首先，要讓企業(yè)里的管理層掌握反饋的技巧，硬著頭皮也要把難聽的話說出來，以此形成依靠反饋建立起來的人才培養(yǎng)型環(huán)境。

　　反饋究竟是什么?

　　不留情面告知現(xiàn)狀+指正下屬的行動。

　　反饋就是彼此之間將工作中發(fā)現(xiàn)的問題、了解到的情況如實告訴對方，這里主要是指將下屬的工作情況和狀態(tài)不留情面地告知對方，幫助對方進步。對停滯不前的下屬要毫不留情地說出現(xiàn)狀，對業(yè)績有所起色的下屬要適時告訴對方其努力工作的成效，反饋中的兩個行動包含以下信息。

　　第一項行動為“告知信息”。這種做法能夠有效幫助下屬和整個職場重整旗鼓。反饋的第一要素“告知信息”可以幫助下屬掌握現(xiàn)狀、面對現(xiàn)實。告知的信息是有事實有依據(jù)的，無論是數(shù)據(jù)上的還是案例上的。

　　第二項行動為“指導(dǎo)改正”。僅僅將信息告知對方，還不足以幫助下屬取得成果，需要上司適時給出客觀的建議和幫助?！爸笇?dǎo)改正”可以幫助下屬認識自己的工作現(xiàn)狀、回顧工作表現(xiàn)，為今后制訂工作計劃提供支援。

　　做好反饋管理能夠避免公司的經(jīng)營，出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險，尤其是人才梯隊的搭建。

　　當(dāng)團隊的某個下屬沒有成績時，管理者可能從一開始就將工作機會交給有能力的下屬。這樣會導(dǎo)致沒能力的下屬被閑置，而有能力的下屬負責(zé)了大部分的工作。于是，兩者的能力差距越來越大。過了一段時間之后，依舊培養(yǎng)不出優(yōu)秀的下屬，工作依然集中在一部分有能力的下屬手上，管理者從而陷入下屬培養(yǎng)的惡性循環(huán)，這個問題在團餐類配送公司中尤為突出。

　　反饋當(dāng)中無的放矢的反饋只會被下屬當(dāng)成耳旁風(fēng)，因此事前收集信息對于反饋尤為重要。沒有經(jīng)過事前準(zhǔn)備的反饋猶如對牛彈琴。

　　反饋的框架為：在什么背景情況下，采取了什么行為，最終產(chǎn)生了什么影響。因此，就算再忙再費事，老板也要抽出時間，不動聲色地對下屬進行徹底的觀察。

　　反饋時如果使用抽象性詞語，下屬會不知道應(yīng)該在什么方面改正。因此需要具體地、有邏輯性地描述出來。絕對不要說“總是”、“經(jīng)常”之類的概括性字眼，而要精確到具體時間。你說員工總是遲到，就相當(dāng)于否定了員工所有沒遲到的時刻，這種反饋一定是負面效應(yīng)的。

　　反饋中最重要的是說話人的身份。在反饋中，最重要的一點是讓下屬信任自己。反饋能否成功，內(nèi)容當(dāng)然重要，但更重要的是說話人的身份。如果談話時不尊重對方，就沒法獲取對方的信任，說的話自然就是耳旁風(fēng)。

　　至于反饋的地點，最好選擇在單獨的空間。反饋時需要牢記，一定要正對下屬，直視對方雙眼說話。越是難以說出口的內(nèi)容，越要看著對方的眼睛。

　　到了指出下屬問題的時候，可能有人擔(dān)心會遭到抵觸。但只要說話時不拐彎抹角，不偏不倚地傳達信息，就容易說動對方。

　　“今天我叫你過來，是覺得采購的成本降低還有改善的空間。接下來我們一起討論討論吧。” “我今天找你，是想談?wù)効蛻糍~期偏長的問題。我們一起想想有什么改進的方法吧?！?/p>

　　類似話語都是不錯的反饋溝通開場白。

　　下屬有自己的視角，只會注意到自己視角中的事實。這時，上司既要認同對方的視角，也要讓下屬發(fā)現(xiàn)還有別的視角。人與人的差異核心在于認知的差異，大家只是對一個事物的看法不同而已，所以可以通過反饋逐步達成共識。

　　管理者與下屬之間的認知差異。

　　明確現(xiàn)狀與目標(biāo)間的差距。要通過對話讓下屬認識到自己的問題，需要明確指出存在問題的現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距。一旦發(fā)現(xiàn)差距懸殊，誰都會明白自己存在問題了。有些人認為，反饋只要言辭嚴(yán)厲就行，但其實不夠。只有幫助下屬改正，決定今后如何改進，才真正算是反饋。反饋后明確表示你能提供的支持，消除下屬的孤獨感。當(dāng)上司和下屬就今后應(yīng)該如何改進的問題達成共識后，反饋就基本結(jié)束了，可以正式展開新工作。

　　反饋后不要置之不理，仔細檢查是否能改善行動是非常重要的，為了防止忘記上次面談中談話的內(nèi)容，在反饋時最好把要點記錄下來。不管怎么說，記錄下反饋內(nèi)容，之后再復(fù)盤，對雙方都非常有效。通過反復(fù)跟進，下屬會慢慢地改善行動。

　　當(dāng)一次面談時間不夠時，還需要第二次面談。管理者應(yīng)當(dāng)明白，反饋不能只有一次，需要多次。要想改變一個人，就必須花費時間和精力、用盡渾身解數(shù)才行。但還有一點很重要，就是盡量不要放棄，相信下屬將會改變。只要下屬搞定一類問題，那么這個問題以后就不會再困擾上級了，也能有更多的時間聚焦公司更重要的事情。

　　要是單方面定性下屬的問題行為，說得再滔滔不絕，下屬也不會聽。例如，我感覺你現(xiàn)在××，你覺得呢?但上司連下屬的話都沒聽過，不可能明白下屬產(chǎn)生問題行為的原因。在聽對方解釋之前就自說自話地判斷，下屬一定會抵觸。任何人聽到上司擅自定性自己的失誤、不假思索地指責(zé)自己，都會感到不快。

　　另外，最好不要在一次反饋中指出多個問題，這樣不僅讓下屬覺得自己被責(zé)備得更嚴(yán)厲了，而且說得太多也不容易記住。每次反饋時最好只針對一兩個問題。在人才培養(yǎng)領(lǐng)域也有相同的原則，即每次只給出一個指令。一次給出多個指令和指正，對方也難以理解，最后什么也不會改變。

　　反饋時對于下屬存在問題的行為，也要聽聽其他幾個下屬或者其他部門管理者的評價，還要讓員工先自評，關(guān)鍵在于找到證據(jù)，綜合各方信息之后再下判斷。在聽到不好的傳聞也要和其他人確認一下。全盤接受傳聞可能會導(dǎo)致無可挽回的后果，但要全盤接受這些話會非常危險。管理者應(yīng)當(dāng)掌握多個信息來源，時時驗證真假。

　　面對下屬的反駁和借口，關(guān)鍵在于不要進攻，首先認真傾聽下屬的說法。等下屬暢所欲言、把想說的話全都說完之后，對方便輕松了，也能聽得進上司的話了。

　　比如問下屬怎么做才能按時完成任務(wù)，不要聽信“下次我一定會按時完成的”之類的承諾。這種回答不過是重復(fù)問句而已，算不上改正方案。不分析究竟是什么行為導(dǎo)致下屬沒有按時完成工作，這樣沒法改正。

　　負反饋時，不要在嚴(yán)厲的反饋后多此一舉表揚對方，比如我覺得你已經(jīng)做得挺好的了。有些管理者在嚴(yán)厲的反饋之后，看見心情低落的下屬會產(chǎn)生罪惡感，或者為了緩解氣氛表揚對方。

　　即便如此，也不要為了打圓場表揚對方。這么做有諸多弊端，下屬可能會忘記嚴(yán)厲的指責(zé)，只記得表揚的部分。特別是那些喜歡為自己開脫的人，甚至可能完全忘記反饋的內(nèi)容。無論怎么說，多此一舉表揚對方的行為有百害而無一利。

　　反饋有時進入談話焦灼狀態(tài)的情況。比如下屬一言不發(fā)、不斷重復(fù)同一言論不肯讓步、甚至哭個不停等等。這種狀態(tài)一般無法進行積極的對話，再怎么談話都沒有用了。因為這時對方已經(jīng)非?；靵y，聽不進別人的話了。當(dāng)天的談話最好到此為止，改天再談比較好，等下屬冷靜下來，也更容易接受反饋，所以反饋中談話的環(huán)境也是很重要的一環(huán)。

　　以下羅列了針對不同類型的員工的不同反饋方式。

　　針對居高臨下的逆反饋型下屬，要告訴對方站在上司的角度看問題。應(yīng)對這類下屬，首先要把對方的話聽完。只要讓對方說話，就一定會產(chǎn)生矛盾和漏洞。最好還可以反問：如果你是我，你會如何改變這個團隊呢。如果對方的建議是有效的，就可以順?biāo)浦鄣耐菩?，對方也會因為自己的建議被采納而有成就感。

　　總是回答沒問題的粉飾太平型下屬。

　　不要問“沒問題吧?”“最近狀態(tài)還好嗎”這類封閉式問題，下屬很容易搪塞回答沒問題，而要問開放式問題，開放式問題是指不能單純用是或否回答的問題。比如：“你在工作中有什么不好處理的地方?”“工作上現(xiàn)在最需要支持的地方是什么?”諸如此類問法。這樣問才更容易讓下屬說出真實的情況。

　　逃避責(zé)任的借口型下屬。

　　詢問下屬具體情況，讓他們想找多少借口就說多少借口。邊詢問還有什么其他原因，邊盡量多讓對方說話。他們的借口越多，肯定會出現(xiàn)邏輯漏洞，那里就是反饋的突破口，引導(dǎo)下屬自己說出解決方案。如果上司把解決方案強加給對方，下屬便很難接受，也沒有積極性。單純的將下屬的借口和充滿矛盾的陳述擺在對方面前，對方自然更能接受。

　　當(dāng)對方情緒激動、滔滔不絕地闡述自己的主張時，上級要覺得很幸運。因為對方越是表露自己的感情和想法，自己就越能了解對方的看法和思維方式。說的話越多，越能找出矛盾。反而是沉默不語的人不好應(yīng)對，他們用沉默表示不滿。

　　什么話都當(dāng)耳邊風(fēng)的下屬。收集鐵證來反饋，當(dāng)管理者剛上任，碰到業(yè)務(wù)經(jīng)驗比自己豐富或年齡比自己大的下屬時，很容易出現(xiàn)這種情況。對充耳不聞型下屬反饋，核心是要收集背景、行為和具體影響的案例，可以讓反饋更有說服力。

　　不發(fā)表意見的悶葫蘆型下屬。

　　不表達意見不能說明沒有干，首先，最不應(yīng)該做的是逼著對方說話或是大動肝火，對方很有可能因此哭出來或被惹火，使得事態(tài)惡化。要是處理得不好，連辭職都有可能。

　　畏懼風(fēng)險不肯挑戰(zhàn)的消極下屬。

　　人通過不斷挑戰(zhàn)自我才會成長。上司最重要的職責(zé)就是不斷給予下屬挑戰(zhàn)的機會。這時一定要了解下屬的職業(yè)愿景和成就目標(biāo)。要是愿景和新工作有偏差，下屬自然就會產(chǎn)生不想接受新工作的想法。在平常的目標(biāo)管理談話中就應(yīng)該了解下屬的職業(yè)愿景，這是反饋之前就應(yīng)該完成的工作。

　　通過高頻的小型面談也是一種高效的反饋方式?！? on 1”最重要的就是頻率，“1 on 1”的目的就是盡可能地讓下屬多說話，“1 on 1”的優(yōu)點不僅只有收集反饋必需的信息，還能幫助上司察覺到團隊成員間的摩擦、上司與下屬之間缺乏溝通等許多問題，所以反饋管理中的上級和下級定期的談心是非常有效的管理手段。

　　頻繁進行“1 on 1”有很多優(yōu)點。讓下屬在接受不留情面的反饋之前，就能意識到自己的行為需要改正。

　　可以幫助上司和下屬發(fā)現(xiàn)認知差異。比如上司更重視工作的完成速度而不是質(zhì)量時，下屬偏偏把時間花在提高工作的質(zhì)量上。這種下屬完全不知道上司想法的。第三個是可以防止團隊中發(fā)生嚴(yán)重問題，中途的高頻次反饋，可以避免截止日期時才發(fā)現(xiàn)整個方向跑遍的嚴(yán)重問題?！? on 1”最后一個優(yōu)點是可以發(fā)現(xiàn)下屬的心理異常。

　　俗話說趁熱打鐵，越晚指出問題，下屬就越難改正，耽誤了最佳時機后一切都無法挽回了。管理者的核心職責(zé)就是不太留情面地指出問題，自然也會招致厭惡。就算下屬討厭你，但等到他們因為你的反饋而進步時，總有一天會感激你的，慈不掌兵說的也是這個道理。對士兵訓(xùn)練不嚴(yán)格較真一些，就能提高戰(zhàn)場上的存活率。

　　還有一些下屬在上司反饋之后就是不打算改進。對這類下屬，需要給對方規(guī)定一個期限，不要在他們身上浪費自己太多的時間。無論你多么希望下屬進步，無論你多么用心反饋，都會有下屬頑固不化。但這不是你的原因，而是因為對方已經(jīng)是一個成年人，成年人的核心標(biāo)志之一是對自己負責(zé)，他們用自己的意志選擇了不改變自己，在這種人身上花費時間純粹是浪費生命。

　　為了不在他們身上浪費時間，可以在反饋時給對方規(guī)定一個改進的期限，時間一般是一個月，最多反饋3~5次。在這個期限內(nèi)，要相信對方會進步，積極給予反饋。這時一定要告訴下屬，這段時間是給予對方改進機會的緩沖期。要是對方還不改變，就認定對方已經(jīng)有意識地選擇不改變自我了。這時，就只能采取調(diào)崗、降職或淘汰等干涉手段了。

　　反饋管理中有三類員工一定要放棄：

　　第一個是人品有問題的，第二個是無欲無求，這樣的人就不要到創(chuàng)業(yè)公司來，第三個是前面所說的油鹽不進的人，好的壞的都聽不進，最后管不了你就只能放棄這樣的人，行使你管理者的職位權(quán)力。團隊管理中80%是靠領(lǐng)導(dǎo)力，20%是職位權(quán)力，每個管理者最終都會放棄他管不了的人。

　　同時世上不存在乖乖接受反饋的下屬，他們大多會提出反駁和借口。因此需要盡量多考慮下屬的反應(yīng)，從而思考如何應(yīng)對。管理就是要懷菩薩心腸，行雷霆手段。

　　本文摘自《生鮮配送公司經(jīng)營管理秘籍》之反饋管理篇。