摘要：企業(yè)要成功，客戶必須先成功。觀麥從2016年10月開始正式發(fā)力SaaS業(yè)務(wù)，服務(wù)的客戶數(shù)量直線上揚(yáng)，面對(duì)客戶多樣化的需求，觀麥組建了客戶成功團(tuán)隊(duì)，意在打造一支產(chǎn)品+服務(wù)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，結(jié)合客戶所在的生鮮行業(yè)，挖掘更多具備生鮮行業(yè)屬性的產(chǎn)品價(jià)值，幫助客戶取得成功，同時(shí)提高客戶對(duì)觀麥SaaS服務(wù)的滿意度。

客戶成功的由來

SaaS是Software-as-a-Service（軟件即服務(wù)）的簡(jiǎn)稱，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀(jì)開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。它是一種通過Internet提供軟件的模式，客戶可以根據(jù)自己實(shí)際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向廠商定購(gòu)所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按定購(gòu)的服務(wù)多少和時(shí)間長(zhǎng)短向廠商支付費(fèi)用，并通過互聯(lián)網(wǎng)獲得廠商提供的服務(wù)。

2015年被公認(rèn)為SaaS行業(yè)的“元年”，整個(gè)行業(yè)都受到資本和媒體的大力追捧。經(jīng)過幾年時(shí)間的高歌猛進(jìn)，SaaS行業(yè)已經(jīng)在多個(gè)領(lǐng)域迎來了“增長(zhǎng)黑客”式的大爆發(fā)。隨著SaaS的爆發(fā)，“客戶成功”的理念也越來越深入人心。

客戶成功（Customer Success）這詞是個(gè)舶來品，是全球最大的SaaS企業(yè)——Salesforce公司將“客戶成功”一詞推入人們的視線。Salesforce的CEO馬克·貝尼奧夫說過，“對(duì)于Salesforce來說，沒有比客戶成功更重要的了?！笨蛻敉ㄟ^與公司的互動(dòng)，客戶的需求被滿足，即客戶成功。

觀麥客戶成功團(tuán)隊(duì)從0到1

觀麥從2016年10月開始正式發(fā)力SaaS業(yè)務(wù)，服務(wù)的客戶數(shù)量直線上揚(yáng)，面對(duì)客戶多樣化的需求，觀麥組建了客戶成功團(tuán)隊(duì)，意在打造一支產(chǎn)品+服務(wù)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，結(jié)合客戶所在的生鮮行業(yè)，挖掘更多具備生鮮行業(yè)屬性的產(chǎn)品價(jià)值，幫助客戶取得成功，同時(shí)提高客戶對(duì)觀麥SaaS服務(wù)的滿意度。

在客戶成功這個(gè)概念引進(jìn)國(guó)內(nèi)之前，我們習(xí)慣地把商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)稱之為“售后服務(wù)”。售后服務(wù)是一個(gè)比較籠統(tǒng)的詞，適用于任何行業(yè)。其實(shí)售后服務(wù)可以分為三個(gè)階段：客戶服務(wù)、客戶支持和客戶成功。

客戶服務(wù)簡(jiǎn)稱“客服”，大家對(duì)客服都比較熟悉，幾乎每家公司都有的崗位。狹義客服指的是被動(dòng)解決客戶問題，例如電話、在線、工單、論壇等。廣義客服指的是整個(gè)售后模塊，不管是被動(dòng)還是主動(dòng)，客戶付費(fèi)之后的所有服務(wù)都叫客服。

起初，觀麥的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供的更多的是被動(dòng)式服務(wù)，即客戶主動(dòng)提出問題，服務(wù)團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)并解決問題，那么被動(dòng)式服務(wù)僅僅停留在客戶服務(wù)階段。

隨著客戶體量不斷增加，被動(dòng)式服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，服務(wù)不徹底等問題會(huì)逐漸暴露。同時(shí)，由于客戶之間的差異化特征，客戶需求也會(huì)呈現(xiàn)多樣性，被動(dòng)式服務(wù)模式對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的要求越來越高，一個(gè)懂得行業(yè)，熟悉產(chǎn)品，善于站在客戶角度挖掘產(chǎn)品價(jià)值的服務(wù)團(tuán)隊(duì)才有助于客戶成功。

人才是客戶成功的關(guān)鍵

公司意識(shí)到服務(wù)想要實(shí)現(xiàn)“客戶成功”的終極目標(biāo)，“人”才是關(guān)鍵，為了滿足需求，觀麥開始組建CSM（客戶成功經(jīng)理）團(tuán)隊(duì)。

觀麥客戶成功中心負(fù)責(zé)人凌霞說到，“組建客戶成功團(tuán)隊(duì)很難，SaaS這個(gè)行業(yè)比較新，特別是在生鮮配送行業(yè)這樣的細(xì)分領(lǐng)域，對(duì)口的人才簡(jiǎn)直是少之又少，所有的人才都得自己從頭開始培養(yǎng)，一個(gè)合格的人才，培養(yǎng)周期最少半年，所以在這方面，公司花費(fèi)了大量的人力、物力。”

觀麥SaaS系統(tǒng)面向的客戶群體是所有生鮮配送企業(yè)，這樣就意味著觀麥的客戶結(jié)構(gòu)是生鮮配送行業(yè)大、中、小的企業(yè)都有，不同的企業(yè)背景，需求也不一樣。面對(duì)這樣的情況，服務(wù)人員需要有全面的產(chǎn)品專業(yè)度，對(duì)生鮮配送業(yè)務(wù)模式都需要有一定的了解。

行業(yè)人才的缺口以及CSM（客戶成功經(jīng)理）團(tuán)隊(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的要求，讓觀麥CSM（客戶成功經(jīng)理）團(tuán)隊(duì)組建困難重重。但俗話說辦法總比困難多，經(jīng)過近兩年的沉淀，觀麥?zhǔn)酆蠓?wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了從客戶服務(wù)到客戶成功的蛻變。

目前整個(gè)客戶成功中心團(tuán)隊(duì)人數(shù)在20人+，完全可以支撐觀麥目前服務(wù)的客戶群，但隨著觀麥服務(wù)客戶數(shù)量不斷增加，客戶成功中心還是需要不斷的培養(yǎng)補(bǔ)給人才，才能跟上公司發(fā)展的腳步。

服務(wù)體系全面建立，CSM服務(wù)完善之路

與客戶共同成長(zhǎng)的CSM（客戶成功經(jīng)理）團(tuán)隊(duì)，根據(jù)不同的客戶需求和市場(chǎng)變化，逐步建立滿足客戶需求的服務(wù)體系。

客戶服務(wù)是客戶成功必不可少的部分，觀麥為每位客戶提供專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)。每位客戶分類專屬實(shí)施工程師1名，技術(shù)支持1名，工作時(shí)間極速響應(yīng)，非工作時(shí)間輪值，為客戶系統(tǒng)良好運(yùn)行保駕護(hù)航。當(dāng)客戶遇到緊急情況，為了幫助客戶更快地解決遇到的問題，觀麥在客戶服務(wù)方面做了全面升級(jí)優(yōu)化。

1、7*24小時(shí)的400客服熱線

由專業(yè)的技術(shù)支持工程師提供專業(yè)的人工服務(wù)，負(fù)責(zé)疑難問題解答，故障處理。

2、觀麥系統(tǒng)在線客服

觀麥SaaS系統(tǒng)后臺(tái)直接提供在線解答，客戶在使用觀麥系統(tǒng)時(shí)遇到任何問題，都可以直接在系統(tǒng)后臺(tái)聯(lián)系技術(shù)支持工程師，幫助客戶快速準(zhǔn)確解答問題。

3、觀麥微信公眾號(hào)在線客服

通過觀麥微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊售后服務(wù)，即可聯(lián)系專業(yè)的技術(shù)支持工程師，提供專業(yè)的人工服務(wù)。

4、遠(yuǎn)程協(xié)助

利用專業(yè)遠(yuǎn)程工具提供遠(yuǎn)程協(xié)助，幫助客戶查找問題，調(diào)試并解決故障。

5、1對(duì)1上門服務(wù)

資深實(shí)施工程師1對(duì)1上門服務(wù)，全流程跟蹤培訓(xùn)，手把手教學(xué)，面對(duì)面解答。

服務(wù)體系的建立需要時(shí)間沉淀，CSM（客戶成功經(jīng)理）團(tuán)隊(duì)不斷摸索，從細(xì)微處著手，優(yōu)化服務(wù)。除了提供全面貼心的客戶服務(wù)，還從以下兩個(gè)模塊，幫助客戶成功。

1、顧問式服務(wù)

主動(dòng)提供生鮮配送行業(yè)咨詢建議：公司崗位分配、人員權(quán)限、場(chǎng)地規(guī)劃、操作流程、人員KPI考核、管理制度等方方面面提供專業(yè)的咨詢建議。客戶可通過觀麥系統(tǒng)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)優(yōu)化人員考核制度。除此之外，還為客戶提供最新的行業(yè)資訊，讓客戶可以實(shí)時(shí)掌握生鮮配送行業(yè)動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整企業(yè)運(yùn)營(yíng)方向。

2、回訪制度

線上主動(dòng)定期回訪客戶系統(tǒng)使用情況，幫助客戶解決問題。當(dāng)實(shí)施工程師在外實(shí)施時(shí)，會(huì)主動(dòng)回訪當(dāng)?shù)乩峡蛻?。研發(fā)工程師、產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)不定期與實(shí)施工程師一同回訪老客戶，深入了解客戶需求，不斷優(yōu)化系統(tǒng)。

客戶成功是觀麥與客戶合作共贏的過程，是從與客戶接觸就開始的長(zhǎng)期旅途。客戶提出問題或建議，促進(jìn)了產(chǎn)品的升級(jí)，觀麥員工主動(dòng)提供服務(wù)為客戶帶來價(jià)值，從而獲得客戶的信任?？蛻粢?yàn)樾湃螘?huì)持續(xù)與公司保持良好的合作，如此良性循環(huán)才是客戶成功旅途最美的風(fēng)景。

企業(yè)要成功，客戶必須先成功。“以客戶為中心，幫助客戶成功”不是客戶線、不是解決方案、不是售后服務(wù)等個(gè)別部門、個(gè)別人的事情，而是觀麥全體員工的核心價(jià)值。